Khủng hoảng truyền thông: Im lặng là vàng?

Khủng hoảng truyền thông luôn là nỗi ám ảnh đối với bất kỳ doanh nghiệp nào trong suốt quá trình sản xuất, kinh doanh. Bởi sự phát triển chóng mặt của truyền thông xã hội, sự cạnh tranh khốc liệt của các đối thủ thì tai họa giáng xuống doanh nghiệp bất kể lúc nào. Để xử lý khủng hoảng, nhiều doanh nghiệp đã dùng chiến lược phản pháo lại ngay lập tức nhưng ngược lại cũng có những doanh nghiệp chọn chiến lược “im lặng là vàng”.

• 23/04/2024 Ngày Sự Kiện Trước Hành Trình – Pretrip 2030 – CARAVAN 2030 ...
• 23/04/2024 Khởi tranh giải Golf & Connect Tranh Cúp CAT NGHI Interior
• 11/04/2024 Từ Nông Trại tới Bàn Ăn: Tương lai bền vững với Nông ...
• 11/04/2024 An lạc tuổi già cuộc sống thêm trọn vẹn
• 11/04/2024 Bước tiến mới của MB trong việc cải tiến phương thức thanh ...

Trong những năm trở lại đây, các cuộc khủng hoảng truyền thông của các doanh nghiệp Việt xảy ra ngày càng nhiều. Thậm chí với một số doanh nghiệp khủng hoảng không chỉ đến đột ngột và bất ngờ mà còn lan truyền với tốc độ chóng mặt, với phạm vi rộng rãi. Hậu quả doanh nghiệp phải gánh chịu là không chỉ doanh số sẽ bị giảm sút mà uy tín, thương hiệu bị ảnh hưởng trầm trọng, thậm chí còn đe dọa sự sống còn của doanh nghiệp.

Ứng xử trước những cuộc khủng hoảng truyền thông, các doanh nghiệp có nhiều lựa chọn để lấy lại “sự trong sạch” cho mình. Trong đó, nhiều doanh nghiệp đã dùng chiến dịch truyền thông theo kiểu “dội bom”, phản pháo lại tin đồn, lấy lại uy tín cho công ty và rất thành công. Câu chuyện của Domino's Pizza khi bị nhân viên thuộc cửa hàng nhượng quyền đăng tải một video lên Youtube, bôi nhọ sản phẩm. Trước tình hình đó, Domino’s Pizza đã đưa ra kế hoạch theo từng giai đoạn và nhanh chóng “dội nước” dập tắt khủng hoảng truyền thông, thay vì im lặng chờ chết.

Tuy nhiên, có nhiều doanh nghiệp lại lựa chọn “chiến lược im lặng” trong thời gian ngắn hạn và sau đó đã có những động thái xử lý khủng hoảng kịp thời, được công chúng tin tưởng. Hãng Nike từng gặp khủng hoảng công nhân đình công do công xưởng bóc lột sức lao động nặng nề. Ban đầu Nike chỉ phủ định nhẹ nhàng những cáo buộc bóc lột trên. Mãi về sau công ty mới đối mặt với vấn đề này, CEO sau đó của Nike cũng thông báo rằng ông sẽ nâng mức lương tối thiểu trong Nike trên toàn cầu. Theo ông Vòng Thanh Cường – Tổng Giám đốc Công ty Boomerang Social Listening Consultant cảnh báo: “Xử lý khủng hoảng bằng cách im lặng chỉ áp dụng được vào thời điểm trước kia, khi thị trường chưa có nhiều sự cạnh tranh. Đến khi có sự cạnh tranh lớn, trong khi người sử dụng mạng xã hội đa số là người trẻ, tầng lớp ưa cái mới, cách xử lý này sẽ không ổn thỏa”.

Với tính chất phức tạp trong việc xử lý khủng hoảng truyền thông, chương trình CEO – Chìa khóa thành công đã đưa ra tình huống với chủ đề “Chiến lược cạnh tranh – Đối thủ chơi xấu” được phát trên VTV1, lúc 10h Chủ Nhật ngày 23/4 để các chuyên gia đưa ra giải pháp cho doanh nghiệp. Chương trình đề cập đến vấn đề của một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực khăn giấy ướt đã có thương hiệu uy tín trên thị trường. Mới đây doanh nghiệp phát hiện trên thị trường xuất hiện rất nhiều các cơ sở nhỏ lẻ chuyên làm hàng giả, hàng nhái thương hiệu của công ty. Trên các trang mạng xã hội còn xuất hiện hàng loạt hình ảnh sản phẩm mang thương hiệu của công ty với thông tin các cơ quan chức năng phát hiện chất gây ung thư trong các sản phẩm của công ty. Báo chí cũng bắt đầu vào cuộc khiến tình hình càng trở nên nghiêm trọng hơn, các khách hàng kêu gọi nhau tẩy chay sản phẩm trên diện rộng. Nhiều đại lý không đưa hàng lên kệ để bán và đòi trả lại hàng.

Tham gia giải quyết vấn đề này, anh Cao Duy Khương – Chủ tịch HĐQT CTCP Nội thất Modern Home Group có hơn 15 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực nội thất. Với dây chuyền sản xuất hiện đại, đội ngũ thợ thi công lành nghề và quy trình làm việc bài bản, chuyên nghiệp, kiểm soát chặt chẽ từ đầu vào cho đến đầu ra. Các sản phẩm của Modernhome luôn đảm bảo chất lượng, tiến độ mang đến sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng và đối tác. Công ty lọt vào Top 100 sản phẩm và dịch vụ vàng vì cuộc sống Việt và trở thành Top 5 thương hiệu uy tín nhất Hà Nội.

Trong vai trò là CEO điều hành doanh nghiệp trong tình huống của chương trình đưa ra, anh Khương đưa ra giải pháp xử lý khủng hoảng: “Ngay lập tức phải thực hiện một chiến dịch truyền thông thương hiệu mạnh mẽ, kiểu “dội bom” để đáp trả và lấy lại uy tín cho thương hiệu cho công ty. Công ty phải tìm mọi cách để chứng minh cho khách hàng, đối tác, báo chí, truyền thông thấy doanh nghiệp chỉ là nạn nhân của hoạt động cạnh tranh thiếu lành mạnh. Còn trên thực tế, sản phẩm của công ty chất lượng đảm bảo”. Ngược lại, Cổ đông trong công ty lại muốn chọn chiến lược im lặng.

Để tư vấn về trường hợp doanh nghiệp này, Giáo sư Phan Văn Trường - Cố vấn thương mại chính phủ Pháp, Thành viên HĐQT Tập đoàn xây dựng Hòa Bình nếu ý kiến: “Trước tiên DN nên giữ bình tĩnh, trong nhiều trường hợp nếu DN biết cách xử lý tình huống khéo léo sẽ biến thành cơ hộihiếm có để tiến lên khi sản phẩm của doanh nghiệp cuối cùng vẫn được chứng minh là chất lượng, lãnh đạo và nhân viên của công ty là người có đạo đức”. Tiếp nối quan điểm, Tiến sĩ Trần Quốc Việt, Phó Tổng Giám Đốc Tập đoàn Kinh Đô, Tổng Giám Đốc Công ty Kinh Đô Miền Bắc cho rằng: “Đầu tiên hãy kiếm tra sản phẩm để xác thực thông tin, đưa ra bằng chứng phản bác. Xác định mức độ ảnh hưởng đối với doanh nghiệp và bắt tay vào lập kế hoạch phản ứng, thể hiện quan điểm kinh doanh của mình. Đúc kết lại thành một cẩm nang để có thể đúc rút kinh nghiệm cho những trường hợp sau này. Cuối cùng, qua những biến cố thì doanh nghiệp nên có chiến lược để tăng cường sức mạnh, củng cố niềm tin và lòng trung thành của người tiêu dùng, tận dụng cơ hội lấy lại thương hiệu cho doanh nghiệp mình”.

Nhìn lại những cuộc khủng hoảng truyền thông trong những năm qua, có thể thấy rằng việc chuẩn bị sẵn sàng một kế hoạch truyền thông xã hội vững chắc và bất biến. Dù cho các nền tảng và kịch bản khủng hoảng có thể thay đổi, nhưng một hằng số vẫn luôn bất biến là: các doanh nghiệp - đối phó với mọi người. Và sự chân thành với công chúng được thể hiện trong khi xử lý khủng hoảng.

Chương trình CEO – Chìa Khóa Thành Công do Đài Truyền hình Việt Nam và Tổ hợp Truyền thông Hoàng gia phối hợp thực hiện với sự đồng hành của Tập đoàn Bất động sản Novaland. Xem lại chương trình tại : CEO – Chìa khóa thành công trên Youtube Fanpage chính thức tại: www.facebook.com/ceochiakhoathanhcongsme Hotline đăng ký tham gia chương trình : 098 148 6868

 

Quỳnh Trâm