Vì sao Viettel chú trọng chăm sóc người nhà của khách hàng thân thiết?

Tận tụy chăm sóc… người dưng

Dù không truyền thông, quảng cáo rầm rộ, nhưng vài năm gần đây, các chương trình trại hè do Viettel tổ chức cho con em khách hàng thân thiết vẫn trở thành hoạt động được tìm kiếm nhiều nhất. 

Lý do là các bậc phụ huynh hoặc chính các em học viên được tham dự trại hè đã lan truyền với cộng đồng về một chương trình ngoại khóa được tổ chức hoàn toàn khác biệt và không năm nào giống năm nào. 

Được khởi xướng từ năm 2014 với phiên bản hoàn toàn khác biệt so với các chương trình ngoại khóa dịp hè lúc bấy giờ: “Học kỳ trong quân đội- Em là chiến sĩ”, chương trình chăm sóc khách hàng dịp hè của Viettel ngay lập tức nhận được sự quan tâm của đông đảo khách hàng. 

Tiếp nối thành công của chương trình đầu tiên, những năm tiếp theo chương trình chăm sóc khách hàng đều được tổ chức với một “concept” hoàn toàn mới. Đó là Học kỳ thể thao- Trại hè Viettel vui vẻ giúp rèn luyện thể chất và kỹ năng chống đuối nước tại khu thể thao 5 sao; Là học kỳ nông trại Live in Farm để trẻ làm quen với cuộc sống ở nơi thôn dã. 

Và năm nay, trong bối cảnh toàn cầu hóa và xu thế chuyển dịch số ngày càng rõ nét, Viettel quyết định trang bị kỹ năng công dân toàn cầu cho con em khách hàng của mình với trại hè “Trại hè ngôn ngữ” We are the World.

Có một điểm chung dễ nhận thấy của các chương trình chăm sóc khách hàng dịp hè do Viettel tổ chức, cũng như nhiều chương trình tri ân khách hàng thân thiết mà Viettel triển khai lâu nay là không chỉ quan tâm đến khách hàng đang dùng dịch vụ, mà quan tâm đến cả những người xung quanh họ. 

Đó là gói khám sức khỏe ở bệnh viện quốc tế “5 sao” Vinmec áp dụng cho chính khách hàng hoặc có thể cho, tặng người thân, là các chương trình trại hè dành cho con, em khách hàng thân thiết. 

Câu hỏi được đặt ra là vì sao Viettel lại kỳ công tổ chức những chương trình đặc biệt đó cho những đối tượng được coi là “người dưng” của nhà mạng- vốn dĩ không phải là người quyết định sử dụng dịch vụ, tạo ra doanh thu?

Triết lý “Coi khách hàng như những người thân” 

Lý giải cho câu hỏi nêu trên, một lãnh đạo cấp cao của Tổng Công ty Viễn thông Viettel cho rằng, điều đầu tiên có lẽ là sự khác biệt về triết lý chăm sóc khách hàng. Không giống với các doanh nghiệp khác chỉ tập trung vào người ra quyết định sử dụng dịch vụ, Viettel còn muốn quan tâm tới những người thân của khách hàng. 

Việc mở rộng sự quan tâm tới cả người thân thực sự đưa Viettel đến gần khách hàng của mình hơn, với mối quan hệ được rộng mở. Sợi dây liên kết với khách hàng thân thiết nhờ đó cũng gắn bó hơn. 

Cũng theo vị này, nếu chỉ chăm sóc khách hàng cho có, sẽ dẫn tới các sự kiện, chương trình tri ân được tổ chức na ná nhau, mà với khách hàng đã thuộc diện VIP, các ưu đãi về quà tặng hoặc sự kiện như vậy thường khó đem lại cảm xúc đặc biệt. 

Ở Viettel thì không cho phép sự lặp lại trong bất kỳ việc gì, do đó áp lực dành cho những người làm chăm sóc khách hàng của Viettel là rất lớn, và chắc chắn không có chỗ cho các chương trình chăm sóc khách hàng kiểu “đại trà”.

“Khi coi khách hàng như những người thân, chúng tôi thấu hiểu và mong muốn có cùng mối quan tâm, lo lắng với họ: Đó có thể là sức khỏe của đấng sinh thành, là thể chất, kỹ năng sống và cả định hướng tương lai cho các em bé trong gia đình, những điều này có ý nghĩa hơn rất nhiều so với một đêm nghỉ ở khách sạn 5 sao hay những món quà xa hoa, đắt tiền. 

 Đó chính là lý do chúng tôi triển khai các chương trình hướng đến người thân của khách hàng”, đại diện của Tổng Công ty Viễn thông Viettel chia sẻ.